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crm管理是什么意思，crm管理系統功能與運用范圍介紹

河豚俠 ? 生活百科 ? 2022-05-18 09:13:50 ?

 

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是什么？

 

CRM系統(Customer Relationship Management)是客戶(hù)關(guān)系管理系統的英文簡(jiǎn)稱(chēng)。CRM系統以客戶(hù)為中心，以信息技術(shù)為手段，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息化、自動(dòng)化、一體化管控，幫助企業(yè)統一管理客戶(hù)、滿(mǎn)足個(gè)性需求、維護客戶(hù)關(guān)系、防止客戶(hù)流失、簡(jiǎn)化銷(xiāo)售流程、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)等。CRM系統既是一種管理思想，也是一種管理技術(shù)。具體來(lái)說(shuō)，CRM系統主要包括以下三大功能。

一、客戶(hù)管理一體化

客戶(hù)管理是CRM系統的前提。傳統人工化、手工化、紙質(zhì)化的客戶(hù)管理模式，客戶(hù)姓名、公司、座機、手機、地址等信息被分散記錄在各個(gè)部門(mén)、人員、設備當中，企業(yè)既不知道有哪些客戶(hù)，也不知道客戶(hù)有什么需求，更無(wú)法有針對性的提供個(gè)性化需求，最后很多客戶(hù)就這樣白白流失掉了。

CRM系統能夠幫助企業(yè)統一存儲海量客戶(hù)信息，通過(guò)統一格式、標準分類(lèi)、嚴密權限清晰的呈現，不僅僅是客戶(hù)姓名、電話(huà)等這些基本信息，更能完整記錄客戶(hù)從初次接觸開(kāi)始之后的每次溝通過(guò)程，而所有這些都會(huì )永久保存在系統中，不會(huì )受人員變動(dòng)或離職影響。優(yōu)秀的CRM系統還能通過(guò)客戶(hù)資料轉移、客戶(hù)重新指派等方式讓客戶(hù)資源循環(huán)利用，幫助企業(yè)累積客戶(hù)資源、積淀管理經(jīng)驗，為后續的銷(xiāo)售環(huán)節做好充分的準備工作。

二、銷(xiāo)售管理一體化

跟單不及時(shí)，方法不科學(xué)，銷(xiāo)售效率低等，這些是效果過(guò)程常見(jiàn)的管理難題。CRM系統能夠全面跟蹤和實(shí)時(shí)監控從銷(xiāo)售線(xiàn)索、客戶(hù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售簽單、合同回款、售后服務(wù)到關(guān)系維護全過(guò)程。同時(shí)，配合系統提供的各種跟進(jìn)、待辦、日程、點(diǎn)評等實(shí)時(shí)提醒，促進(jìn)銷(xiāo)售人員有條不紊、精準高效的跟進(jìn)每位客戶(hù)，避免漏單、忘單、丟單，縮短銷(xiāo)售周期，提高銷(xiāo)售成功率。

比如，在智邦國際CRM系統中，通過(guò)待查、待郵、待聯(lián)、待辦提醒，可以不斷分解和量化銷(xiāo)售計劃，實(shí)時(shí)跟蹤和監控銷(xiāo)售任務(wù)以及銷(xiāo)售人員的執行狀態(tài)。系統還提供領(lǐng)用未聯(lián)系收回、間隔未聯(lián)系收回、跟進(jìn)未成功收回、跟進(jìn)超期收回、領(lǐng)用超期收回、銷(xiāo)售人員主動(dòng)放棄等跟進(jìn)策略，實(shí)現客戶(hù)資源循環(huán)利用。而且，系統還提供真正的銷(xiāo)售智能工具——客戶(hù)推薦聯(lián)系，自動(dòng)根據企業(yè)銷(xiāo)售大數據推薦最適合聯(lián)絡(luò )的客戶(hù)名單，這些基于真實(shí)數據的先進(jìn)銷(xiāo)售思想和跟進(jìn)方法，將會(huì )成倍提升銷(xiāo)售精準度、效率和業(yè)績(jì)。

三、售后管理一體化

企業(yè)客戶(hù)包含潛在客戶(hù)、目標客戶(hù)、成功客戶(hù)、會(huì )員、VIP、渠道商、分銷(xiāo)商、代理商等，是一個(gè)數量龐大且分類(lèi)繁雜的群體，每一類(lèi)、每一位客戶(hù)都極具個(gè)性，再牽扯到歷史購買(mǎi)、消費、回款等記錄等，如果沒(méi)有先進(jìn)的CRM系統來(lái)管理，根本無(wú)法全面了解和把握客戶(hù)需求、問(wèn)題、痛點(diǎn)等，很難從中找出重點(diǎn)客戶(hù)，也無(wú)法科學(xué)、合理的分配時(shí)間、人員重點(diǎn)維護核心客戶(hù)，不利于企業(yè)保持長(cháng)久競爭力。

先進(jìn)的CRM系統一般集客戶(hù)服務(wù)、關(guān)懷、回訪(fǎng)、投訴、建議、售后知識庫等于一體，完整記錄、實(shí)時(shí)監控售后服務(wù)全程，不斷提升服務(wù)效率、品質(zhì)，達到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和回頭率的目的。同時(shí)，售后維修也是售后的重要內容，CRM系統通過(guò)提供售后維修接待、受理、處理、派工等全套功能，實(shí)現維修流程自動(dòng)化，過(guò)程可視化，能夠幫助企業(yè)大大降低服務(wù)成本，并能從中挖掘商機，帶來(lái)新一輪的銷(xiāo)售，幫助企業(yè)找到新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

了解了以上3個(gè)核心功能點(diǎn)，CRM系統是什么，想必大家心里也有了答案，它是蘊含了先進(jìn)管理思想和信息技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統。優(yōu)秀的CRM系統，不僅解決了客戶(hù)、銷(xiāo)售、售后3大管理難題，更提供客戶(hù)管理相關(guān)的合同、產(chǎn)品、財務(wù)、人資、辦公等功能，還能支持當前流行的名片掃描、移動(dòng)下單、移動(dòng)打印等移動(dòng)功能，對企業(yè)的作用顯而易見(jiàn)。

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