營(yíng)銷(xiāo)成本越來(lái)越高，客流量越來(lái)越少，競品越來(lái)越多。家居建材行業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)思路和操作方式層出不窮，異業(yè)聯(lián)盟、砍價(jià)會(huì )、保價(jià)會(huì )、放價(jià)會(huì )等活動(dòng)在前些年橫掃各個(gè)城市，這些活動(dòng)的精華所在于降低營(yíng)銷(xiāo)成本、鎖定精準客戶(hù)群體，實(shí)現成交的最大可能性。除了這些大型活動(dòng)之外，筆者發(fā)現越來(lái)越多的偏門(mén)和冷門(mén)操作手段出于同樣的目的而被各個(gè)商家采用，并取得了不俗的業(yè)績(jì)，其中電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就是一個(gè)閃亮的光點(diǎn)。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的苦與痛

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曾被建材行業(yè)視為雞肋，棄之可惜食之無(wú)味，其原因就在于實(shí)際操作的難度較大。曾經(jīng)不止一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商向筆者訴苦：花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)了業(yè)主資料，可就是不知道該怎么用，打電話(huà)過(guò)去業(yè)主不是直接掛掉就是罵罵咧咧，搞得導購和業(yè)務(wù)拿起電話(huà)就犯怵，最后不了了之。都知道業(yè)主信息很重要，也都明白應該打電話(huà)，可這個(gè)電話(huà)到底該怎么打?出了問(wèn)題該如何解決?這一系列問(wèn)題一直沒(méi)有滿(mǎn)意的解決方案，也就導致這一營(yíng)銷(xiāo)手段沒(méi)有大規模在行業(yè)內有效實(shí)施。

兩段經(jīng)歷引起重視

雖然筆者也一直在研究電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何操作更為合適，但苦于手頭繁瑣事情，一直沒(méi)有定論，最終兩個(gè)不經(jīng)意的經(jīng)歷使筆者再次對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)引起了巨大的興趣，并有機會(huì )最終思索出一系列流程而牛刀小試了一把。

一次是 2013 年 6 月，筆者去上海出差，與某家居上海分公司經(jīng)理有過(guò)兩個(gè)小時(shí)的交流。在交流中得知今年他們在小區推廣中重點(diǎn)實(shí)施的就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，具體實(shí)施流程如下：通過(guò)關(guān)系拿到重點(diǎn)小區的業(yè)主資料，然后在三個(gè)專(zhuān)賣(mài)店中各抽調一人作為兼職電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，對兼職電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行系統化學(xué)習，每周一到周五將人員集中到分公司辦公室集中打電話(huà)與顧客交流，兩個(gè)月下來(lái)成單十二單，總額為三十萬(wàn)左右，整體效果不錯。

另外一次是 2013 年 11 月，筆者在廣州走訪(fǎng)小區時(shí)，巧遇 H 品牌衣柜業(yè)務(wù)主管小王。這個(gè)小區有三百戶(hù)左右，是一個(gè)精裝房小區，于 9 月份交房，為了提升單量，H 品牌在這個(gè)小區對面租了一個(gè)十平方左右的小門(mén)面，并通過(guò)關(guān)系購買(mǎi)了小區業(yè)主資料。他們的實(shí)施方式也很簡(jiǎn)單，先發(fā)幾遍短信，然后挨個(gè)打電話(huà)，告訴業(yè)主 H 品牌正在做活動(dòng)，樓下就有店面，業(yè)主可以到店面去了解，H 品牌還有免費量尺免費設計的優(yōu)惠(實(shí)際上各個(gè)衣柜品牌都是免費的)，通過(guò)業(yè)主到訪(fǎng)并趁機上門(mén)量尺做簡(jiǎn)易方案吸引業(yè)主成交。具了解效果也不錯，9 到 11 月將近三個(gè)月的時(shí)間成交了二十幾單，金額有五六十萬(wàn)的樣子。

這兩次經(jīng)歷再一次激發(fā)了筆者對建材電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的思索，從而出現了下面的一次市場(chǎng)操作。

操起牛刀小試電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

12 月上旬，筆者到華中某城市出差，談話(huà)期間了解到該經(jīng)銷(xiāo)商孫總對外圍市場(chǎng)操作的困惑：幾個(gè)月前從競品處挖了兩個(gè)業(yè)務(wù)員，也鎖定了幾個(gè)小區做開(kāi)發(fā)，但一直沒(méi)有什么效果，最終導致孫總對小區推廣信心大失，一門(mén)心思的考慮是否解散外圍團隊，節省成本。靈感頓時(shí)而來(lái)，經(jīng)過(guò)短暫溝通后，我們決定就在這里開(kāi)始操作一次電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，具體實(shí)施流程如下：

第一、尋找客戶(hù)資料

由于孫總這段時(shí)間也一直在做小區推廣，所以手里還是有四個(gè)小區的業(yè)主資料(其中三個(gè)已經(jīng)交房近一年，一個(gè)交房四個(gè)月)，我們以這些資料為基礎，進(jìn)行前期操作。當然，也計劃兩個(gè)業(yè)務(wù)員繼續從其他品牌的業(yè)務(wù)手中尋找，并逐步開(kāi)發(fā)一些新的小區，盡量從物業(yè)處購買(mǎi)。

第二、組建團隊，并實(shí)施學(xué)習

因為是剛剛開(kāi)始，因此筆者沒(méi)有計劃專(zhuān)職人員，而是將這些資料分配到兩個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，利用店員兼職來(lái)操作電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。分配任務(wù)后又針對性的做了學(xué)習，包括困難預知、電話(huà)話(huà)術(shù)、問(wèn)答話(huà)術(shù)等，把他們在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中將會(huì )遇到的困難一一告知，并給出解決的方法;

第三、規定數量、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程，制定激勵機制

為了保證打電話(huà)的數量，筆者要求每個(gè)導購員每日必須打滿(mǎn)十個(gè)，并在專(zhuān)用表格上進(jìn)行登記電話(huà)結果。為了提升積極性，筆者又制定了激勵政策，凡是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成交的客戶(hù)，單值小于一萬(wàn)的獎勵現金五十元，單值高于一萬(wàn)的，獎勵現金一百元。

第四、短信預熱，做好鋪墊

雖然手里面有業(yè)主資料，但不能馬上就打，一定要提前預熱，否則會(huì )顯得太唐突，容易引起顧客反感。為了保證效果，筆者統一發(fā)送短信，先發(fā)三條，第一條為友情提示性?xún)热?，第二條為品牌告知性?xún)热?，第三條為促銷(xiāo)型內容。前面發(fā)了短信，后面再打電話(huà)也有話(huà)可說(shuō)，顧客不至于有過(guò)多的反感。

第五、定期檢查，結果分析

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施后前五天，筆者每日下班前與之溝通電話(huà)結果，并針對問(wèn)題作出解答并頭腦風(fēng)暴應對策略。因為顧客會(huì )有很多過(guò)激反應，因此這時(shí)必須要鼓勵他們，讓他們保持激情，否則這個(gè)模式很難持續下去。

第六、經(jīng)驗分享，樹(shù)立榜樣

對于第一個(gè)成交的顧客我們必須作為一個(gè)大勝利來(lái)看待，無(wú)論單值有多大，要求導購做出經(jīng)驗分享，供大家學(xué)習;同時(shí)大大表?yè)P這名導購，使之成為學(xué)習的對象，這樣既可以激勵本人，同時(shí)也可以激勵其他人不斷進(jìn)步。

第七、客戶(hù)篩選，重點(diǎn)跟蹤

每日打電話(huà)登記的結果劃分 ABC 三類(lèi)，A 類(lèi)客戶(hù)為重點(diǎn)跟蹤客戶(hù)，B 類(lèi)客戶(hù)為普通長(cháng)期跟蹤客戶(hù)，C 類(lèi)客戶(hù)為放棄型客戶(hù)。一周算下看來(lái)后發(fā)現，每個(gè)人的 A類(lèi)客戶(hù)有六個(gè)左右，B 類(lèi)客戶(hù)有十五個(gè)左右，其他為 C 類(lèi)客戶(hù)。根據統計結果， AB 類(lèi)客戶(hù)用不同的方式去跟蹤成交即可。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)施，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)篩選出重點(diǎn)客戶(hù)五十多個(gè)，成交了七個(gè)，極大激發(fā)了孫總的信心，這種新模式取得了初步的勝利。