新京報訊(記者 陳維城)9月9日，滴滴公眾評議會(huì )第10期討論《親友著(zhù)急索要行程信息，客服能給嗎?》，實(shí)際上該話(huà)題已有前車(chē)之鑒，目前爭議性較大，平臺方對于用戶(hù)數據的使用邊界，客服如何判斷索要方與用戶(hù)的關(guān)系等問(wèn)題都需要進(jìn)一步研討。
“未來(lái)公司一定級別的高管晉升前需要完成8小時(shí)客服接線(xiàn)的體驗，不管是負責技術(shù)、安全、產(chǎn)品、市場(chǎng)的人員都需要體驗客服，以?xún)?yōu)化產(chǎn)品流程。”9月9日，滴滴總裁柳青在滴滴客服媒體開(kāi)放日上如此表示。
數據顯示，滴滴客服日均服務(wù)量120萬(wàn)件，90萬(wàn)件由智能系統處理，30萬(wàn)件由人工處理。目前滴滴客服團隊近9000人，分布在北京、長(cháng)沙、杭州、上饒、天津、武漢等地。
在實(shí)際過(guò)程中，客服在工作中面臨許多困惑。滴滴數據顯示，2019年8月，滴滴客服團隊平均每天接到近200通希望查詢(xún)“失聯(lián)親友”行程信息的來(lái)電?？头詴?huì )無(wú)法核實(shí)對方身份，或者很難判斷對方描述的真假，以及目的是否正當。
滴滴案例顯示，C同學(xué)萌生輕生念頭，在寢室留下一封遺書(shū)后不知所終。因校區偏遠，學(xué)校老師發(fā)現后，推測其是通過(guò)滴滴平臺叫車(chē)離開(kāi)校園，于是致電平臺，要求平臺提供學(xué)生行程信息。
平臺安全響應團隊詳細了解情況之后，經(jīng)過(guò)特殊審批，將同學(xué)的行程信息給到了老師。最后老師在目的地找到C同學(xué)，并及時(shí)將其救下，避免了悲劇的發(fā)生。
此外，另一案例顯示，徐女士一直拒絕與前男友張先生見(jiàn)面。為了能見(jiàn)面，張先生給滴滴客服打電話(huà)，謊稱(chēng)要幫助女友尋找掉在車(chē)上的手機和文件袋，急需聯(lián)系上司機。
由于徐女士的電話(huà)一直沒(méi)有接通，憑借對徐女士的了解，張先生成功通過(guò)了客服的一系列信息核驗，聯(lián)系到司機進(jìn)而在目的地附近見(jiàn)到徐女士。兩人交談不愉快，張先生將徐女士打傷。徐女士投訴平臺：“他是故意騙人的，怎么能讓他聯(lián)系上司機知道目的地!”
對此，滴滴方面介紹，緊急情況下，當客服收到索要用戶(hù)行程信息的需求時(shí)，如果對方是用戶(hù)的 “緊急聯(lián)系人”，且已被開(kāi)通“查詢(xún)信息授權”，客服會(huì )直接提供相應行程信息。
如果來(lái)電人不是用戶(hù)的“緊急聯(lián)系人”，平臺會(huì )優(yōu)先建議報警，由警方聯(lián)系滴滴調取信息?？紤]到一些特殊的緊急情況，在通過(guò)一系列信息核驗后，客服也會(huì )盡可能地提供協(xié)助。
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