摘要：

證券行業(yè)是電話(huà)行銷(xiāo)做的最多的行業(yè)，也是各類(lèi)奇招層出不窮的，但是很難有那個(gè)證券企業(yè)有整理出成型的模版或者話(huà)術(shù)分享出來(lái)，這是基于幾個(gè)原因，行業(yè)內的自我知識保護，二是有些東西屬于非正統的營(yíng)銷(xiāo)。我們有幸接觸到幾個(gè)大的證券公司，從中提煉出以下的干貨，以饗讀者。

一、 陌生電話(huà)銷(xiāo)售五部曲：

1、打招呼;

2、自我介紹;

3、業(yè)務(wù)介紹，激發(fā)客戶(hù)的興趣;

3、詢(xún)問(wèn)式了解客戶(hù)的需求、信息;

4、約訪(fǎng)，強調面談將會(huì )帶給客戶(hù)更多好處;

5、嘗試性成交、后續電話(huà)追蹤。

在電話(huà)拜訪(fǎng)的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶(hù)在20~30秒內感到有興趣，客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因為他們不喜歡浪費時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這個(gè)電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。(問(wèn)題：我們如何讓客戶(hù)在20-30秒鐘內對我們要說(shuō)的事情感興趣?)

★ 電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白主要的三個(gè)步驟：

① 鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象;

② 采用一種激發(fā)客戶(hù)興趣或好奇的方式，直接告訴客戶(hù)通過(guò)購買(mǎi)產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶(hù)意識到可以獲得很多的實(shí)際幫助;

③ 為了給客戶(hù)提供盡可能多的實(shí)際益處，銷(xiāo)售人員需要認真地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。

★ 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要達到的目的

主要目的：

1、約見(jiàn)客戶(hù)，約定下次拜訪(fǎng)時(shí)間(就某些確定問(wèn)題溝通)

2、促進(jìn)成交，確認客戶(hù)何時(shí)作最后決定

次要目的：

1、了解客戶(hù)需求，確認目標客戶(hù)

2、讓客戶(hù)了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品

3、與客戶(hù)保持長(cháng)期聯(lián)系，建立良好關(guān)系(信任關(guān)系)

4、宣傳公司形象和產(chǎn)品

5、挖掘客戶(hù)信息、篩選潛在客戶(hù)群，建立客戶(hù)數據庫

二、打電話(huà)前的準備：

1、積極良好的心態(tài)是做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎和前提;

2、明確電話(huà)的目的和目標;

3、制定針對客戶(hù)疑問(wèn)或拒絕的應對話(huà)術(shù)以及針對公司服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)腳本和范本;

4、結合證券公司的優(yōu)勢產(chǎn)品或服務(wù)，找出能夠在電話(huà)中吸引客戶(hù)的主推項目或“賣(mài)點(diǎn)”!

5、準備好話(huà)術(shù)中介紹的產(chǎn)品或服務(wù)等內容的相關(guān)資料

6、準備好紙筆，做好電話(huà)拜訪(fǎng)的活動(dòng)量記錄(包括電話(huà)拜訪(fǎng)數量、客戶(hù)信息等);

7、準備對股票市場(chǎng)走勢的總體分析和預測以及個(gè)股的推薦;

8、安排最合適的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)間表，取得更好的營(yíng)銷(xiāo)效果;

9、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)定位，獲得更多更有效的客戶(hù)信息;

★ 第一次通話(huà)

此次通話(huà)的目的是了解客戶(hù)的基本情況：包括家庭情況(性格特征、個(gè)人喜好、工作情況等等)、股票投資情況(投資風(fēng)格、投資需求等等);對大勢以及客戶(hù)持倉個(gè)股進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析;主要是讓客戶(hù)加深對你的印象。

方法：用觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)的方式去了解客戶(hù)的興趣所在。問(wèn)問(wèn)題是最好的方法，無(wú)論是客戶(hù)的個(gè)人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶(hù)的需求(收益需求、硬件服務(wù)需求、軟件服務(wù)需求)是什么，你可以讓客戶(hù)了解其所需的服務(wù)項目我們能夠為其提供，也可輕描淡寫(xiě)?？傊?，第一次通話(huà)是為第二次溝通，以及以后的面談做鋪墊。

★ 第二次通話(huà)

此次通話(huà)的目的是預約客戶(hù)進(jìn)行面談或根據前次通話(huà)情況進(jìn)行進(jìn)一步溝通。

1、預約客戶(hù)：找出需要面談的理由，約見(jiàn)客戶(hù);提出預約時(shí)間供客戶(hù)選擇，占據主動(dòng)性，減少拒絕。

方法：盡量把話(huà)說(shuō)的絕對，讓客戶(hù)沒(méi)有拒絕的想法，換句話(huà)說(shuō)就是，把客戶(hù)逼到無(wú)路可退的地步。另外，使用些技巧，讓客戶(hù)感覺(jué)你來(lái)面談一定會(huì )有收獲的，不是普通的會(huì )面。

2、針對前次通話(huà)，這時(shí)你需要用你的語(yǔ)言、誠意去滿(mǎn)足其的需求;服務(wù)內容的講解貫穿于談?wù)摴善钡娜^(guò)程。讓客戶(hù)感覺(jué)其必須需要這項服務(wù)，沒(méi)有這項服務(wù)就會(huì )使其投資風(fēng)險加大。避免大量的談?wù)摴善眱热?，要引導客?hù)說(shuō)出自己的需求，這樣，你就可以根據自己的判斷來(lái)確認這次是否要促成其成交;

方法：要膽大心細、要敢于提出成交的想法，如果這次沒(méi)有這個(gè)勇氣，那在以后的交談中你將更沒(méi)有機會(huì )和勇氣提出，會(huì )造成除了股票已無(wú)話(huà)可談的尷尬境地。

根據溝通過(guò)程中的具體情況來(lái)判斷，參照下列客戶(hù)的分類(lèi)情況，找出內在需求。“不知道您現在的證券公司為您提供什么樣的服務(wù)，您現在是在那家證券公司”，(一方面可大致了解其居住位置，另一方面，也清楚其所在證券公司具體的服務(wù)，包括軟、硬件設施。找出其欠缺的方面，直擊弱點(diǎn)。)

三、客戶(hù)大致的分類(lèi)：

1、平時(shí)工作忙，無(wú)暇打理的客戶(hù);

2、對股票知之甚少、無(wú)專(zhuān)業(yè)性、盲目操作、虧損連連的客戶(hù);

3、所在證券公司服務(wù)不佳的客戶(hù)，包括：額外支出、態(tài)度惡劣、硬件設施差(交易不順暢、環(huán)境不佳等)。

4、有著(zhù)心理需求的客戶(hù)。針對自我感覺(jué)良好的客戶(hù)，采取“夸獎”的方式，聽(tīng)其傾訴，滿(mǎn)足其心理需求。

5、喜歡自我鉆研的客戶(hù)。采取和其探討的方式進(jìn)行溝通，一方面，肯定其操作方式，尊重其個(gè)人分析;另一方面表明自己的觀(guān)點(diǎn)，要注意：自己的觀(guān)點(diǎn)一定要符合邏輯推理，不可有盲目性;因為此類(lèi)性質(zhì)客戶(hù)對于股票有一定的深度，其較容易捕捉你的深淺度。

6、有著(zhù)超前意識的客戶(hù)。較容易溝通，主攻方向：經(jīng)紀人的發(fā)展趨勢。

7、漿糊客戶(hù)。沒(méi)有主見(jiàn)，依靠性強，推票。

四、客戶(hù)異議處理

1、客戶(hù)不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。(這種客戶(hù)要及早放棄，以免浪費時(shí)間)

2、銷(xiāo)售員銷(xiāo)售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無(wú)法有效回答客戶(hù)所提的問(wèn)題。(放下電話(huà)趕緊學(xué)習，當時(shí)可以告知客戶(hù)，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，因為需要決策，請我們的市場(chǎng)部主管回答一下您的問(wèn)題，請您稍等)

3、銷(xiāo)售員說(shuō)的太完美，讓人生疑。(不要滿(mǎn)篇都是贊美，世界上沒(méi)有完美的東西)

4、價(jià)格太高的問(wèn)題。(告知客戶(hù)我們的價(jià)格是界內最低的，或者告知客戶(hù)我們的如何超值)

5、不希望太快做決定。(確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現行的優(yōu)惠吸引他盡快決定)

6、不想在電話(huà)上浪費時(shí)間，尤其是當客戶(hù)正忙的時(shí)候。(約下次溝通時(shí)間)

7、銷(xiāo)售員提供的資料不夠充分。(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還需要那些必要資料)

8、害怕被騙。(通過(guò)權威機構以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式)

五、客戶(hù)一般的拒絕理由：

1、某某證券公司離我家近，方便，沒(méi)必要換。

2、分析師也沒(méi)什么，你能保證我賺錢(qián)嗎?

3、我不相信任何人，就相信我自己

4、對**證券公司不了解

5、我有朋友在證券公司指導我操作股票還可以，不想動(dòng)

6、工作太忙，沒(méi)時(shí)間

7、我被深套很久了，不想止損

8、股市風(fēng)險太大，不想再做股票了，心灰意冷

9、讓我考慮考慮再說(shuō)

10、我給朋友操作，沒(méi)法動(dòng)

11、現在行情不好，等行情好的時(shí)候再說(shuō)吧。

12、我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過(guò)去。

13、尋找借口

請記住啦，非股民拒絕理由：1、不了解股市2、怕風(fēng)險3、不想炒股

六、探詢(xún)客戶(hù)需求的問(wèn)題：

1、您在哪家營(yíng)業(yè)部做股票?

2、目前持有哪些股票?什么價(jià)位買(mǎi)進(jìn)的?

3、股票操作怎樣?贏(yíng)利如何?

4、您對大盤(pán)后市走向怎么看?(以上為股民)

5、您炒股的資金來(lái)源

7、您是否做遠程交易，需要什么服務(wù)?

(以上為即將炒股者)

請注意，客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題：

1、你們有什么服務(wù)?

2、我來(lái)你們那享受什么待遇?場(chǎng)地/傭金優(yōu)惠?

3、你們有哪些知名分析師?

4、你們能幫我賺錢(qián)嗎?

5、你們營(yíng)業(yè)部的位置

七、電話(huà)行銷(xiāo)的必備信念

在你撥打每一個(gè)電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這個(gè)電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一個(gè)電話(huà)有一個(gè)認真、負責和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

1、我一定要和任何跟我通電話(huà)、我確認見(jiàn)面的、有趣的人會(huì )面;

2、我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話(huà)都可能是一次寶貴的交易機會(huì );

3、我所拔出的每一個(gè)電話(huà)都可能為客戶(hù);

4、我的每一個(gè)電話(huà)不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶(hù)見(jiàn)面的機會(huì )。

一般銷(xiāo)售員對電話(huà)行銷(xiāo)的誤解是：電話(huà)是為了預期客戶(hù)面對面會(huì )談的代理者的觀(guān)念。然而在頂尖的推銷(xiāo)員眼中，電話(huà)線(xiàn)那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現相比較的。

下面是一些非常有效的電話(huà)行銷(xiāo)信念。擁有這些信念，你的電話(huà)行銷(xiāo)一定會(huì )成功。

★ 一定要和任何跟我通電話(huà)、我確認要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì )面;

★ 我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話(huà)都可能是一次寶貴的交易機會(huì );

★ 我所撥出的每一通電話(huà)，都可能為客戶(hù)帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。我的客戶(hù)可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢(xún)恰恰是我的客戶(hù)所需要的;

★ 我的每一通電話(huà)不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶(hù)見(jiàn)面的機會(huì )。

有機會(huì )你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。

總結概括：

客戶(hù)銷(xiāo)售沒(méi)有定則，需要不同的銷(xiāo)售方式及隨機應變的處事方針在結合自己的特點(diǎn)來(lái)應對不同的客戶(hù)。一項銷(xiāo)售計劃成功與否直接取決于你在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的表現精神。

以上是各大證券公司的不傳之密，我們稍微匯總了給予大家，實(shí)際上里面內容還有許多，有興趣的話(huà)關(guān)注金牛視覺(jué)進(jìn)行交流，我們可以提供給有興趣者參考的!