運營(yíng)工作是對產(chǎn)品價(jià)值最大化的過(guò)程，凡能放大產(chǎn)品價(jià)值的操作，運營(yíng)都可以嘗試。

“人設”運營(yíng)的目標是：使用戶(hù)與產(chǎn)品互動(dòng)的過(guò)程，形成人與“人”互動(dòng)的感覺(jué)，產(chǎn)生情緒的波動(dòng)。這種情緒波動(dòng)會(huì )逐步使用戶(hù)產(chǎn)生深刻的記憶，從而完成產(chǎn)品認知，更加樂(lè )于使用產(chǎn)品。本質(zhì)是社交資產(chǎn)的價(jià)值利用，主要有如下三部分的運用。

一、產(chǎn)品的人設化

產(chǎn)品的人設化，是指在產(chǎn)品功能之外，通過(guò)塑造產(chǎn)品形象，更好地與用戶(hù)溝通交流，是促進(jìn)用戶(hù)認知提升的過(guò)程。主要在體現在品牌、用戶(hù)反饋和主體形象。

1. 品牌人設

對產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶(hù)新增是永恒的話(huà)題，希望用戶(hù)更多增長(cháng)更快。尤其在新生產(chǎn)品中，從0到1的早期用戶(hù)獲取非常重要，早期用戶(hù)會(huì )協(xié)助產(chǎn)品形成調性，打磨功能。新產(chǎn)品的人設化，便于聚攏早期用戶(hù)，利用統一的形象維系用戶(hù)。

偏新媒體運營(yíng)一點(diǎn)，不過(guò)這里想說(shuō)的是人設的重要性。從微博運營(yíng)到現在的微信公眾號、頭條號、抖音號，產(chǎn)品對外需要維護的平臺變多了，玩法套路變多了，好處是有了更多的展示機會(huì )，在不同的平臺采用不同的人設表現。結合各平臺用戶(hù)特征，展示本產(chǎn)品的特點(diǎn)，更有利于品牌形象的統一，更關(guān)鍵的是有低價(jià)獲得流量的機會(huì )。

例如：海爾，人設俏皮年輕，讓人感覺(jué)品牌也年輕了。

再例如：音遇APP，逗比人設，通過(guò)在微博聚集人氣，引流到產(chǎn)品。

做抖音號人設，尋找產(chǎn)品和短視頻的結合點(diǎn)，尤其是新產(chǎn)品，知名度低，依靠抖音、快手等算法推薦平臺，通過(guò)內容獲取流量尋求轉化，是個(gè)不錯的選擇。

舉個(gè)例子：閃萌表情，通過(guò)構建抖音號矩陣，打造了搞笑人設、單身狗人設、情侶人設等不同賬號，為公眾號引流，獲得不菲流量。

2. 用戶(hù)反饋

現在的產(chǎn)品都會(huì )有用戶(hù)反饋渠道，只是很多產(chǎn)品的反饋不是閉環(huán)，僅僅作為收集用途，用戶(hù)反饋完沒(méi)有結果。

用戶(hù)反饋對產(chǎn)品的進(jìn)步很重要，通過(guò)和用戶(hù)的反復溝通中，可以發(fā)現潛在的需求和bug。特意提到用戶(hù)反饋，因為反饋用戶(hù)群體是較為特殊的群體，對產(chǎn)品感興趣、有熱情、粘性好，擅于表現自己的觀(guān)點(diǎn)，這是一個(gè)理想的核心用戶(hù)群體。

反饋人設化可以有效的觸達和維系，沉淀成社群，形成持續的內測來(lái)源。

(1)反饋形象

反饋處理形象獨立展現入口，有獨立的名字、頭像等，便于建立用戶(hù)認知，知道出了問(wèn)題找誰(shuí)，如：淘寶的淘小蜜。

隨著(zhù)反饋數量的上升，人工智能的加入成為必然，在此不贅述了。主要講人工部分，人工涉及多人協(xié)作后，需要構建工單系統，可以將眾多的反饋有秩序的分發(fā)給不同的處理人員，同時(shí)保持統一的對外形象，工單系統要做到的追溯的完整性，分配規則、處理記錄、返回結果的完整閉環(huán)。

(2)反饋效率

對反饋者來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)消息的反饋是最好的，多一秒都覺(jué)得在等，所以反饋的時(shí)效性很重要，每一條反饋都需要在盡量短時(shí)間內處理完成。在有了工單系統后，就可以構建時(shí)效排班，在不同的時(shí)段投入不同的人力支撐，控制反饋的時(shí)效。同時(shí)，要注意反饋的完整性，每一條反饋都有結果給用戶(hù)，可以培養用戶(hù)的信任感。

(3)反饋語(yǔ)言體系

擬人化的表現之一是表達的一致，分布式處理后，回復話(huà)術(shù)的統一就很重要了，可以呈現出是同一個(gè)人的人性感覺(jué)。

另一個(gè)好處是形成認知，如淘寶的話(huà)術(shù)“親”，成為了標志性語(yǔ)言。對產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，反饋的信息價(jià)值重要，用戶(hù)留下更重要，建議對反饋用戶(hù)深度維護，拉入社群或者用戶(hù)成就體現不同。

(4)反饋規則，處理標準統一

沒(méi)有規矩不成方圓，隨著(zhù)用戶(hù)量的增加，必然會(huì )出現各種價(jià)值觀(guān)的沖突，公開(kāi)透明的反饋處理標準，可以讓用戶(hù)對結果有清晰的預期，減少爭議，更重要的是樹(shù)立產(chǎn)品公平有態(tài)度的形象，產(chǎn)品態(tài)度會(huì )決定內容走向。

3. 主體形象

產(chǎn)品發(fā)展需要用戶(hù)的參與，我們可以通過(guò)用戶(hù)的贊、評論等主動(dòng)數據發(fā)現用戶(hù)喜好，進(jìn)行偏好度分析。也可以通過(guò)用戶(hù)操作路徑、LBS等被動(dòng)數據發(fā)現用戶(hù)潛在興趣，針對性?xún)?yōu)化。除此之外，可以設置更直接的溝通渠道，抽象出一個(gè)產(chǎn)品的擬人化形象，如抖音的小助手：

再如，最右的小右：

(1)發(fā)布官方消息

尤其社區類(lèi)產(chǎn)品，需要KOL的存在，官方形象就是最大的KOL，可以將社區內的人氣聚集，形成中心節點(diǎn)，尤其在社區熱點(diǎn)事件時(shí)發(fā)揮重要作用。在活動(dòng)運營(yíng)時(shí)，作為冷啟動(dòng)的節點(diǎn)推動(dòng)活動(dòng)，邀請用戶(hù)參與等。

(2)擬人化形象提煉

用戶(hù)在使用過(guò)程中，是難以感受到官方的態(tài)度，一個(gè)擬人化形象，可以讓產(chǎn)品具象化，讓用戶(hù)感受到官方的善意，提升粘性。實(shí)際應用中，可以隨著(zhù)用戶(hù)的使用時(shí)長(cháng)，發(fā)布階段性成績(jì)報告;進(jìn)行階段性的感謝信活動(dòng);開(kāi)展互動(dòng)小游戲等。

二、內容人設化

內容是有情緒標簽的，如最右中的內容通常會(huì )帶搞笑情緒，快手中的內容會(huì )帶驚奇情緒。每條內容都會(huì )有核心情緒表達，或歡樂(lè )或悲傷，或熱血或焦慮。尤其做feed流內容時(shí)，隨著(zhù)消費數量的上升，內容情緒會(huì )積累，形成對產(chǎn)品的整體認知。

這里提到內容人設化，旨在提供新的內容聚合方式，情緒化聚合。

目前比較廣泛的內容聚類(lèi)方式，包括話(huà)題、頻道、標簽、興趣等，按情緒聚合，其實(shí)是產(chǎn)品調性的體現，如最右的調性是逗比，所有內容都帶逗比氣質(zhì);bilibili的調性是二次元，內容上會(huì )帶著(zhù)萌氣質(zhì);豆瓣的調性是文藝，內容上會(huì )帶著(zhù)文藝氣質(zhì)。調性的養成是所有內容的情緒表達。

用戶(hù)在消費內容時(shí)，一方面是消費信息本身，另一方面也是在消費情緒，將內容情緒顯性來(lái)獲得用戶(hù)的共鳴。

1. 單條內容的情緒

人類(lèi)的情緒分類(lèi)有很多種，簡(jiǎn)單的可以分為正向情緒和負向情緒。

在實(shí)際的運營(yíng)過(guò)程中，海量的內容是有著(zhù)各種海量的情緒的，單純的正向和負向不足以承載了，套用下心理學(xué)家Robert Plutchik的情感輪盤(pán)，這個(gè)理論主要是情緒表現在不同的強度，不同情緒互相影響產(chǎn)生不同的情感，形成新的情緒狀態(tài)。他認為有8種最基本的情感元素：憤怒、害怕、悲傷、嫌惡、驚奇、好奇、接納和歡愉。

圓錐體的垂直高度代表強度，圓圈代表的是相似情感之間的不同程度，簡(jiǎn)單的顏色越深，情緒越強烈。在這一模型中，位于空白部分的情感是兩種基本情感的混合情緒?；谶@個(gè)理論，基本情感是可以繼續細分的，并且內容情緒顆粒度的細化，可以使聚合更有針對性。

從心理學(xué)角度出發(fā)，情緒受到外在刺激，產(chǎn)生內在的感受引起行為上的反應?；诖?，顏色越深的情緒，產(chǎn)生行為動(dòng)作的可能性越大，即帶著(zhù)強情緒屬性的內容更容易獲得用戶(hù)的贊、評論、轉發(fā)等主動(dòng)行為。

將常用的情緒根據積極度和沖動(dòng)度分類(lèi)，實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中，應該推動(dòng)情緒積極度高和沖動(dòng)度強的內容產(chǎn)生，摒棄沖動(dòng)度和積極度均弱的內容。

2. 聚合內容的情緒

重復是強化情緒的最佳手段，不管是何種情緒的內容，經(jīng)過(guò)重復后，都能明顯加強情緒效果。這種重復包括同樣內容的重復，也包括同種情緒內容的重復。

(1)情緒匹配

情緒混合會(huì )產(chǎn)生新的情緒，不同情緒的內容疊加，給用戶(hù)的整體調性是不同的，在實(shí)際的內容選擇中，積極度的親疏關(guān)系更利于情緒的統一性，盡量的選擇積極度相近的內容聚合。

(2)比例分配

產(chǎn)品的成長(cháng)伴隨著(zhù)內容的爆發(fā)，內容情緒而言，控制比例可以有效的兼顧調性和擴展性。

心理學(xué)者洛薩達提出過(guò)一個(gè)命題，一個(gè)人積極向上的情緒是由積極情緒和消極情緒綜合而成。其中的比例大致是17：6，除出來(lái)的值約為2.9013，被稱(chēng)作心理學(xué)的魔力數值，這就是洛薩達心理線(xiàn)。

就像在甜品里加鹽，會(huì )感覺(jué)更甜一樣，單純的同種情緒并不利于調性產(chǎn)生，差異情緒更容易帶來(lái)情緒波動(dòng)。通常在運營(yíng)中的比例會(huì )是 6：2：2，比如搞笑內容，就是6條很搞笑：2條一般搞笑：2條不搞笑，通常不會(huì )影響整體搞笑情緒。

三、用戶(hù)人設化

用戶(hù)人設化，對應用戶(hù)運營(yíng)的部分，本質(zhì)上是為了提升用戶(hù)留存，引導用戶(hù)完善自己的個(gè)人信息，塑造自己的數字化形象，推動(dòng)用戶(hù)間互動(dòng)，沉淀社交關(guān)系

1. 用戶(hù)形象展示

通過(guò)客觀(guān)數據分析、用戶(hù)主動(dòng)標記等，突出用戶(hù)的形象。

(1)設計稱(chēng)號規則，根據用戶(hù)的閱讀歷史、操作歷史等客觀(guān)數據，獲得不同的形象稱(chēng)號。

(2)引導用戶(hù)豐富標簽，例如探探這種。

(3)年度總結、用戶(hù)測試等，通過(guò)大數據分析獲得形象，如支付寶年度賬單。

2. 用戶(hù)成就達成

等級體系和用戶(hù)成就系統，這里重點(diǎn)是用戶(hù)主動(dòng)養成的技能成就和等級體系，可以有效的展現用戶(hù)的技能和使用時(shí)長(cháng)，通常在一個(gè)平臺呆了很久的老人比新人更容易被信任。等級體系，例如QQ等級體系，LV等級越高，使用產(chǎn)品越久，對應年齡越大。

再如陌陌等級體系，使用時(shí)長(cháng)會(huì )帶來(lái)等級提升，等級提升權益不同。

成就系統，例如知乎這種，明確引導用戶(hù)的成長(cháng)，通過(guò)勛章不同，能凸顯用戶(hù)的人設。成就系統可以根據產(chǎn)品不同，進(jìn)一步細化和擴展。

3. 用戶(hù)動(dòng)態(tài)

即內容背后的發(fā)布者人設。用戶(hù)通過(guò)發(fā)布動(dòng)態(tài)來(lái)豐富自己的形象，是最合理的方式。通常會(huì )把可消費內容和動(dòng)態(tài)分開(kāi)，明顯的差異在于內容主體，可消費內容是以傳播為目的，以消費為主，會(huì )做出很多藝術(shù)創(chuàng )作，高于生活。

動(dòng)態(tài)是以發(fā)布者描摹為目的，更貼近發(fā)布者生活。當然也有產(chǎn)品兩者結合，例如快手，作品=動(dòng)態(tài)=發(fā)布者人設，這樣的好處是所見(jiàn)即所得，看到的內容是發(fā)布者的衍生內容，隨著(zhù)內容的增多，發(fā)布者形象更豐富。

以情相待，情亦還之，人設是運營(yíng)人員自己的投影，多一分投入多一分收獲。

篇幅有限，也會(huì )有諸多不足之處，歡迎大家批評指正。