3個(gè)方法助你拓客、鎖客,提高客戶(hù)復購率!
在做電商或實(shí)體經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,你可能經(jīng)常會(huì )遇到這樣的經(jīng)典難題:為什么消費者買(mǎi)了一回我的產(chǎn)品后,就沒(méi)有下文了?這就是典型的復購率低的問(wèn)題,也就是回頭客少。
在之前的一篇文章《如何利用爆炸式思維挖掘潛在客戶(hù),實(shí)現業(yè)績(jì)倍增?》中,我和大家分析了獲取新客戶(hù)的方法,但在商業(yè)領(lǐng)域有這樣的黃金定律:“我們80%的收入來(lái)自于20%的客戶(hù)。賣(mài)給現有客戶(hù)的成本比尋找一個(gè)新的客戶(hù)低10倍。”
今天和大家介紹一種有效的營(yíng)銷(xiāo)方法——先打平,后盈利,希望能幫助你最大化地挖掘現有客戶(hù)的價(jià)值,獲得業(yè)績(jì)倍增。
1、如何計算出客戶(hù)的終生價(jià)值
先打平后盈利,就是在顧客初次購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),你可以考慮主動(dòng)讓出更多利潤,以低成本方式賣(mài)給顧客,以這種方式吸引顧客購買(mǎi)。然后公司再從后續產(chǎn)品銷(xiāo)售中獲得利潤,打平前端的利潤。這種方式看似簡(jiǎn)單,那么要如何落地執行呢?
在運用這個(gè)策略前,你要先計算出客戶(hù)的終生價(jià)值。
什么是客戶(hù)終生價(jià)值?簡(jiǎn)單說(shuō),就是客戶(hù)未來(lái)可能給你帶來(lái)的收益總和,而要計算客戶(hù)終生價(jià)值,有一條簡(jiǎn)單的公式,用客戶(hù)一生中在你這里的總消費,減去TA所有成本費用,包括廣告費用,行銷(xiāo)費用等,就可以計算出客戶(hù)終生價(jià)值。
怎么理解呢?舉個(gè)例子,假設你的一名客戶(hù)剛從你那里購買(mǎi)了一臺筆記本電腦。那么,我們怎么測算未來(lái)還能從他那里獲得多少收入呢?你可能會(huì )想,他剛買(mǎi)了電腦,可能接下來(lái)的三年時(shí)間內不會(huì )再買(mǎi)電腦,所以就想著(zhù)放棄這名客戶(hù)了。
但是,慢著(zhù),你還可以從軟件版本入手,挖掘他新的需求,比如,他可能每年都會(huì )不定時(shí)地購買(mǎi)軟件升級版本,還可能會(huì )根據原來(lái)的購買(mǎi)情況,選擇復購一些耗材等。
另外,他的孩子將要上大學(xué)了,他可能也會(huì )給孩子買(mǎi)一臺筆記本電腦,或者在節假日給朋友購買(mǎi)筆記本電腦作為禮物贈送,這些都是潛在的年度需求,而我們根據這些信息,就可以進(jìn)一步推算出這名客戶(hù)的復購需求和未來(lái)的商業(yè)價(jià)值。
具體可以這樣操作,你可以選擇一個(gè)時(shí)間段,收集客戶(hù)的第一次購買(mǎi)信息,如產(chǎn)品、金額、時(shí)間、退貨、保修等,觀(guān)察客戶(hù)的消費記錄,然后根據消費情況劃分為黃金客戶(hù)、白銀客戶(hù)和青銅客戶(hù),進(jìn)行后期跟進(jìn)。
然后再利用這段時(shí)間的總業(yè)績(jì)除以人數,計算出平均每人一年的總消費,然后再計算出客戶(hù)消費應付出的總成本費用,最后算出平均每人的毛利或凈利潤,這樣持續跟蹤幾個(gè)月,你可以更好地了解產(chǎn)品的后續力量。
比方說(shuō),你了解這個(gè)客戶(hù)能給你帶來(lái)20萬(wàn)的純收益,而你是否愿意拿出3萬(wàn)用作開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶(hù)的費用呢?了解客戶(hù)終生價(jià)值有助于幫助你做下一步?jīng)Q策。
2、降低顧客進(jìn)入的門(mén)檻,快速獲取顧客
算出客戶(hù)的終生價(jià)值后,你可以降低顧客進(jìn)入的門(mén)檻,快速獲取顧客。
你可以在一張表上列出你銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù),并相應地列出阻擋潛在客戶(hù)的障礙,然后適當把顧客的準入門(mén)檻降到最低,從而達成第一筆交易。
比如,你可以通過(guò)降價(jià)的方式獲得新顧客,如果你的產(chǎn)品成本100元,而你打算賣(mài)300元,假設你的客戶(hù)打算跟你長(cháng)期交易,購買(mǎi)幾年的產(chǎn)品,每年進(jìn)購多次,這時(shí)你可以考慮把初次交易的價(jià)格降到100元,從而達到損益平衡,獲得新客戶(hù)。
除了讓利給顧客或經(jīng)銷(xiāo)商外,你還可以選擇讓利給員工,比如你可以繼續設定產(chǎn)品價(jià)為300元,然后將200元的利潤拿去獎勵銷(xiāo)售人員,鼓勵ta積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
另外,你還可以利用這200元購買(mǎi)其他配套產(chǎn)品或服務(wù),然后與原產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售,這樣便增加了原產(chǎn)品的附加值,從而更吸引顧客購買(mǎi)。有了這次好的購物體驗,ta才會(huì )持續購買(mǎi)。一些餐廳的年度優(yōu)惠券、美容院的儲值卡、健身房的健身卡都是利用這樣的原理。
這樣看來(lái),雖然你第一次生意不盈利,但是你一樣可以在后續增加消費者人數,獲得更多的利潤。
3、如何撰寫(xiě)產(chǎn)品獨特銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)?
在降低消費門(mén)檻后,先采用一種安全,小規模的步驟進(jìn)行測試。
在各方面權衡,完成前端的利潤打平后,你可以選擇小規模地測試,持續跟蹤開(kāi)發(fā)進(jìn)來(lái)的顧客有沒(méi)有進(jìn)行后續消費,了解公司的業(yè)績(jì)是否有倍增。
微軟公司推出Windows時(shí),便是利用這樣的策略,微軟公司先把軟件打包安裝在IBM的電腦上,為電腦增加附加值,但在初次交易時(shí)卻收取很少的費用,電腦賣(mài)得好相當于軟件賣(mài)得好,這是借力宣傳自己的軟件,把別人的顧客變成自己的顧客。
接著(zhù)在推出升級Windows新版本后再收取商家費用,這時(shí)Windows已鎖定大量的消費群體,獲得顧客忠誠度,這樣更容易產(chǎn)生后續消費、重復消費,然后一次性打平。
同樣的,你也可以采取這樣的策略,你可以先從建立客戶(hù)檔案入手,比如,給客戶(hù)辦理會(huì )員卡,觀(guān)察客戶(hù)的月消費情況。
另外,你還可以建立客戶(hù)的社群,社群是一個(gè)直接觸達客戶(hù)的工具,為銷(xiāo)售提供得天獨厚的復購環(huán)境,由老客戶(hù)帶動(dòng)新客戶(hù),發(fā)展新的社群部落,在部落內相互交流,定期在社群內尋求改進(jìn)的建議,不斷地優(yōu)化客戶(hù)的消費體驗,從而累積顧客的忠誠度,這樣就能為復購提供更多的契機。
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